Müşteri desteği

Gelen destek talebinin konusu belirlenir, bilgi kaynağına bakılır, yanıt taslağı hazırlanır ve ekip onayına sunulur.

Örnek senaryo: gerçek bir müşteri çalışması değildir.

Ekip

Müşteri desteği

İlgili hizmetler

Senaryo filmi, 12 saniye, sessiz. Veriler ve ekranlar temsilidir.

Siparişin teslimat durumu sorulur. Talep teslimat olarak etiketlenir. Sipariş durumu kaynaktan kontrol edilir ve kaynaklı bir yanıt taslağı hazırlanır. Destek temsilcisinin onayından sonra yanıt gönderilir.

Bu bir örnek senaryodur; gerçek bir müşteri projesini veya sonucunu anlatmaz. Kendi sürecinizde adımlar, araçlar ve onay noktaları keşif aşamasında birlikte belirlenir.

  1. Mevcut problem

    Destek ekibi gün boyunca e-posta ve form üzerinden gelen talepleri sırayla okuyor. Taleplerin büyük kısmı sipariş durumu, iade koşulu veya teslimat süresi gibi tekrar eden sorular. Yanıtlar her seferinde elle yazılıyor ve acil talepler sırada bekliyor.

  2. Tetikleyici

    Destek e-posta adresine veya destek formuna yeni bir talep gelir.

  3. Veri akışı

    1. Gelen talepTalep metni, kanal ve varsa sipariş numarası akışa alınır.
    2. Konu belirlemeTalep teslimat, iade, ürün bilgisi veya diğer olarak etiketlenir.
    3. Bilgi kaynağına bakmaSık sorulan sorular dokümanı ve gerekiyorsa sipariş durumu kontrol edilir.
    4. Yanıt taslağıBulunan bilgiye dayanan, kaynağı belirtilmiş bir yanıt taslağı hazırlanır.
    5. Ekip onayıTaslak, destek ekibinin onay kuyruğuna düşer.

  4. Ajan değerlendirmesi

    Ajan talebin konusunu ve aciliyet belirtilerini değerlendirir. Bilgi kaynağında yanıtı bulamazsa taslak yazmaz; talebi “yanıt bulunamadı” notuyla doğrudan ekibe aktarır.

  5. İnsan onayı

    Hiçbir yanıt müşteriye ekip onayı olmadan gitmez. Temsilci taslağı olduğu gibi gönderebilir, düzenleyebilir veya reddedebilir.

  6. Aksiyon

    Onaylanan yanıt müşteriye gönderilir, talep kapatılır veya bir sonraki adıma göre ilgili ekibe aktarılır.

  7. Beklenen işleyiş

    • Tekrar eden sorular için yanıt taslağı hazır olarak gelir.
    • Acil işaretli talepler kuyruğun başında görünür.
    • Bilgi kaynağında yanıtı olmayan sorular ayrıca listelenir; bu liste dokümanın güncellenmesine yardımcı olur.

    Bunlar akışın tasarlanma amacıdır, ölçülmüş bir sonuç değildir. Başarı ölçütleri pilot öncesinde birlikte belirlenir.

Bu senaryodaki bir talebi adım adım izleyin

Bir örnek talep seçin

Talepler örnek amaçlı yazılmıştır; gerçek kişi veya şirket bilgisi içermez.

Etkileşimli örnek — gerçek sistemlere veri göndermez

  1. Talep alındıBekliyorÖrnek talep akışa alınacak.
  2. SınıflandırıldıBekliyorTalebin türü belirlenecek.
  3. Ajan değerlendirmesiBekliyorEksik bilgi ve sonraki adım kontrol edilecek.
  4. SonuçBekliyorSonuç burada görünecek.

Gerçek bir kurulumda sonuç adımı, ekibinizin onayıyla ilerler.

Diğer örnek senaryolar

Benzer bir işi sizin araçlarınızla konuşalım.

Formda bu senaryoya en yakın hizmet seçili olarak gelir; kendi sürecinizi anlatarak değiştirebilirsiniz.

Projenizi anlatınTüm senaryolar